Verdades incómodas de la hostelería: el empresario que no tiene tiempo para pensar
Existe una frase que escucho prácticamente cada semana en restaurantes de todo tipo. La pronuncian empresarios con veinte años de experiencia, propietarios de pequeños negocios familiares y directivos de grupos de restauración. Cambian los contextos, los tamaños y las circunstancias, pero la frase suele ser exactamente la misma: "No tengo tiempo." Lo curioso es que casi nunca se refieren a cocinar. Tampoco a atender clientes. Ni siquiera a resolver una incidencia concreta. Lo que realmente no tienen tiempo de hacer es pensar.
Hay una imagen romántica del empresario hostelero que sigue muy presente en el sector. Es la del profesional incansable que llega antes que nadie, se marcha después de todos y es capaz de resolver cualquier problema que aparezca durante el servicio. Es una imagen que genera admiración y que, en cierta medida, forma parte de la cultura de la hostelería.
Sin embargo, también encierra una contradicción peligrosa.
Muchos empresarios han terminado convirtiéndose en especialistas en apagar incendios mientras dejan de ejercer como directivos de sus propios negocios.
La diferencia puede parecer sutil, pero es enorme.
Apagar incendios consiste en reaccionar.
Dirigir consiste en anticiparse.
Y cada vez observo más restaurantes donde toda la energía se consume reaccionando.
Una baja inesperada.
Un proveedor que falla.
Una reserva que cambia.
Una incidencia técnica.
Un cliente que reclama.
Un pedido urgente.
Un turno que reorganizar.
Cuando termina el día, la sensación es la de haber trabajado sin parar. Y normalmente es cierta. El problema es que trabajar mucho no siempre significa avanzar.
De hecho, algunas de las empresas más desorganizadas que he conocido estaban llenas de personas extremadamente trabajadoras.
La actividad constante puede generar una peligrosa ilusión de productividad.
Mientras todo el mundo corre, parece que las cosas funcionan.
Hasta que aparecen los resultados económicos.
Entonces surgen las preguntas incómodas.
¿Por qué la rentabilidad no mejora?
¿Por qué los márgenes siguen siendo bajos?
¿Por qué el esfuerzo nunca parece suficiente?
¿Por qué cada año resulta más difícil?
La respuesta rara vez se encuentra en una sola causa. Sin embargo, existe un patrón que se repite con frecuencia. El negocio dedica cientos de horas a la operación diaria y apenas unas pocas a reflexionar sobre el propio negocio.
Paradójicamente, las decisiones más importantes suelen tomarse deprisa.
Sin análisis.
Sin datos suficientes.
Sin perspectiva.
Como si pensar fuese un lujo reservado para cuando exista tiempo libre.
Y ahí aparece uno de los mayores errores de gestión que observo actualmente en hostelería.
Pensar no es algo que deba hacerse cuando sobra tiempo.
Pensar es precisamente aquello para lo que hay que reservar tiempo.
Porque las decisiones que determinan la rentabilidad futura de un restaurante rara vez se toman durante el servicio. Se toman antes.
Se toman cuando alguien analiza una carta.
Cuando revisa precios.
Cuando estudia márgenes.
Cuando observa tendencias.
Cuando detecta cambios en el comportamiento del cliente.
Cuando cuestiona procesos que llevan años haciéndose exactamente igual.
Esas decisiones no generan la adrenalina de un servicio complicado. No tienen la urgencia de una incidencia. No producen la satisfacción inmediata de resolver un problema operativo.
Pero suelen tener mucho más impacto económico.
Durante años hemos admirado la capacidad de resistencia del empresario hostelero. Y es comprensible. La hostelería exige esfuerzo, dedicación y una enorme capacidad de adaptación.
Sin embargo, quizá haya llegado el momento de valorar también otra capacidad menos visible.
La capacidad de detenerse.
De observar.
De analizar.
De pensar.
Porque en un sector donde todos trabajan mucho, la verdadera ventaja competitiva puede encontrarse precisamente en quien consigue reservar tiempo para hacer aquello que casi nadie hace.
Pensar antes de actuar.
Y esa, aunque resulte incómoda, puede ser una de las verdades más importantes de la hostelería actual.
Jordi Rosell Salvó es profesor universitario en CEU, consultor gastronómico y director de Formahostel. Su trabajo se centra en la rentabilidad, la gestión gastronómica y la toma de decisiones en restauración.